苦情解決

苦情への対応

このたび、苦情の円滑、円満な解決を図るため、第三者委員を設置する運びとなりました。 社会福祉法第82条の規定により、はぁもにぃこども園は利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることといたしました。 当園における苦情解決責任者、苦情受付担当者及を下記により設置し、苦情解決に努めていきます。

苦情解決の方法

苦情の受付

苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。 書面の場合は、用紙及び苦情受付箱（名称「はぁもにぃ箱」）を玄関脇に設置いたしましたのでご記入の上、当初してください。なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。

苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。 第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。

苦情解決のための話し合い

苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立ち合いを求めることができます。

都道府県「運営適正化委員会」の紹介

本事業所で解決できない苦情は、静岡県社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会に申し立てることができます。

社会福祉法人どれみ会　はぁもにぃ箱設置について

目的

社会福祉法人どれみ会はぁもにぃこども園が提供する福祉サービスに関する利用者等の声をより幅広く収集し、サービスの質の向上を図るために、意見箱（名称「はぁもにぃ箱」）を設置する。

設置方法

玄関脇の掲示板に「はぁもにぃ箱」と、用紙を設置し、当初のあったものについて、原則、苦情受付担当者及び苦情解決責任者が回答を行う。（専門的技術に対する質問等については、その担当者が行う。） ただし、所定の用紙以外で当初があったものについても、受付けるものとする。

回答方法

回答については、原則として、文章で行うこととし、投書者の了承のもとに意見内容と合わせて掲示をおこなう。ただし、掲示を希望しない場合は、個人宛てに回答を郵送する。

はぁもにぃ箱設置に伴う事務処理について

「はぁもにぃ箱」の管理

遅番の職員は、見回りの際に、はぁもにぃ箱が破損などしていないか確認を行う。

用紙

毎月１日および１５日に苦情受付担当者により、「はぁもにぃ箱」を開き、回収を行う。

回答及び苦情受付報告書の作成

用紙の内容が苦情と判断される場合は、苦情受付報告書の作成を行い、苦情解決責任者に報告を行う。 （苦情に対するその後の処理については、「どれみ会苦情対応規程」に基づいて行うこととする） 協議の上、回答を作成し、掲示を希望しない者については速やかに郵送する。

掲示

毎月掲示を行う。掲示場所は玄関の掲示板とする。（掲示期間は、原則として１ヶ月間とする。） 【注意】 意見者の氏名等は公表しない。 個人に対する苦情等については、掲示の希望があったとしても、掲示を行わない。 また、個人に対する感謝、賞賛についても本人に伝えるが掲示は行わない。

※口頭で意見等があった場合は口頭で回答等を行い、掲示を了承した場合のみ掲示板に貼り出すこととする。
（掲示を行わない場合でも記録しておくこと。）

※投書のあった意見は項目でわけて作成し、整理したうえで保存しておくこと。
（保存年数は、項目一覧は５年とする。）

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